Волгоградская кинокомпания дистрибьюции и менеджмента

Традиционно известно, что две главные проблемы в России - дураки и дороги. К сожалению, в управление качеством обслужвания первая тоже создает определенные трудности. Приведу один поучительный пример из практики одного кинотеатра. Есть такое золотое правило, проводить сеанс, даже если билет приобрел лишь один зритель. С одной стороны, потери за счет себестоимости сеанса, но с другой стороны, гость ведь тоже тратил свои деньги и время, чтобы приехать на этот сеанс, поэтому качество обслуживания здесь важнее потерь. Эту идеологию я неукоснительно провожу везде, где имею возможность. В том числе и в том кинотеатре, о котором сейчас пойдет речь. Но другой из руководителей этого кинотеатра, который был немного старше меня в управленческой иерархии был не согласен с этим принципом. Но, вместо того, чтобы обсудить его со мной, задать вопросы, этот человек тайно, в обход меня дал указание моим подчиненным действовать противополжным моему указанию способом. Естественно, в нормальной организации такого менеджера должны с позором выгнать. Более того, если бы я узнал о ситуации, я бы тоже поставил вопрос ребром. Конечно, моя недоработка в том, что я не узнал вовремя. Поэтому будте осторожны с Вашими менеджерами, они на словах могут соглашаться с принципом, что клиент всегда прав, а на деле быть упрямыми дураками. Проверяйте ситуацию лично, используйте независимый аудит качества обслуживания и увольняйте дураков, пусть они идут работать к Вашим конкурентам.