Волгоградская кинокомпания дистрибьюции и менеджмента

Система «тайный гость/покупатель» постепенно завоевывает доверие предприятий сферы услуг. Все большее количество магазинов, кафе, банков выбирают независимый мониторинг уровня сервиса. При этом у некоторых самоуверенных менеджеров создается впечатление, что ничего сложного в этом процессе нет. Как результат, большое количество ошибок, в результате которых система приносит исключительно вред.

  Мы постарались собрать мнение различных экспертов и проанализировать собственный опыт, чтобы систематизировать основные виды ошибок, которые влияют на эффективность проверок по системе «тайный гость».

1.     Первой ошибкой является внедрение программы без принятия и обучения персонала определенным правилам и принципам обслуживания, которые были бы четко закреплены в нормативных документах. В результате, руководитель наказывает или поощряет персонал на основе исключительно субъективных оценок того, что можно делать, а что нельзя, а сотрудники не представляют, что надо делать, чтобы их оценка была положительной. Такой подход существенно демотивирует любого самого ответственного сотрудника и наносит большой вред организации.

2.     Еще одной ошибкой является неиспользование получаемой информации для мотивации линейного персонала. Не секрет, что многие руководители рассматривают программу «тайный гость» исключительно как возможность собрать определенный статистические данные. Наша точка зрения заключается в том, что такие организации не используют главного преимущества системы. Каждый сотрудник, проверенный «тайными гостями», обязательно должен быть проинформирован о результатах проверки и мотивирован материально в соответствии с ними.

       Типичной ошибкой во многих компаниях является излишне негативный характер использования оценок. Руководители зачастую воспринимают каждую ошибку, замеченную «тайными гостями», как трагедию, и жестко критикуют и наказывают сотрудников. Во всем необходима мера. Нужно понимать, что инструкция не всегда может быть выполнена дословно, особенно в России. Кроме того, надо различать существенные нарушения, от мало влияющих на качество обслуживания. Кроме того, необходимо не забывать о поощрении сотрудников, хорошо показавших себя во время проверки.

4.     Еще одной ошибкой является недостаток работы руководства по объяснению линейному персоналу целей, задач и методик работы по системе. Когда сотрудники не понимают как и для чего все это делается, проверки могут стать существенным демотивирующим фактором.

5.     Пятую ошибку совершают компании, которые считают, что данная система является единственным способом повышения качества обслуживания и забывают о необходимости обучения персонала и других методах.

6.     Наиболее часто встречающаяся ошибка – отсутствие регулярности проверок. Ответственно можем заявить, что система не покажет своей эффективности при недостаточной частоте использования. При таком подходе, она воспринимается лишь, как иногда встречающаяся разновидность способа урезать оплату. В таком случае, многие лентяи смиряться с редкими регулярными штрафами, но следовать корпоративным стандартам обслуживания не станут.

7.     Другой крайностью является чрезмерное количество проверок. В таких случаях, руководство просто не успевать проанализировать все отчеты и предоставить обратную связь сотрудникам. Соответственно, деньги компании тратятся впустую.